Após a realização da importantíssima Convenção Nacional de Pós-Vendas, no Royal Palm Hotel, em Campinas, interior de São Paulo, a Revista Em Rede, da ABRAC, conversou com Felix Madeis Jr, Diretor Geral de Pós-Vendas da GM, Luís Felipe Teixeira, Diretor Comercial de Peças e Acessórios da GM, e Marco Silva Filho, Gerente Sênior de Planejamento de Pós-Vendas.
Nesta entrevista exclusiva, os especialistas da montadora demonstram a importância do tema, que é uma parte crucial do negócio de distribuição de veículos, pois garante a satisfação do cliente e a fidelização pela marca.
REVISTA EM REDE – Qual é a importância estratégica do Pós-Vendas para o negócio das Concessionárias
Chevrolet?
FELIX MADEIS JR: Após a venda do veículo, é através do Pós- Vendas que cuidamos dos clientes, estreitamos seu relacionamento com a concessionária e com a marca, buscando sempre oferecer excelência no atendimento e soluções para as suas necessidades em todos os pontos de contato. De tal forma que a compra do próximo carro e a recomendação de um novo Chevrolet para familiares e amigos seja uma consequência natural de toda esta experiência.
E, do ponto de vista do negócio, o Pós-Vendas é um pilar fundamental para garantir a rentabilidade da concessionária, estabilidade nos momentos de oscilação do mercado e, principalmente, para suportar estratégias de crescimento da empresa no médio e longo prazo.
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Como a Convenção Nacional de Pós-Vendas fortaleceu a relação entre a Montadora e sua Rede de Concessionárias? Quantas pessoas participaram?
FELIX MADEIS JR: A relação entre a GM e a Rede é a melhor possível há muito tempo e acredito que o fato de termos “casa cheia” nos três dias de evento foi mais uma evidência do quão forte é nossa relação. Compartilhamos estratégias, informações relevantes, analisamos o mercado, debatemos, reconhecemos as melhores performances e celebramos conquistas!
A sensação foi de que estamos no caminho certo para seguir construindo juntos o Pós-Vendas do Futuro, que será ainda mais promissor com a execução de todos os projetos de inovação que foram compartilhados durante o evento. Reforçamos a importância da visão “Montadora forte = Rede forte & Rede forte = Montadora forte” e apresentamos os detalhes de importantes investimentos realizados em conjunto nos últimos anos, além de seus impressionantes resultados.
Também compartilhamos os novos investimentos aprovados e resultados que ainda vamos colher, nos dando a certeza de que seguiremos crescendo o negócio de Pós-Vendas de forma sólida, consistente e sustentável por muito tempo.
Quais foram os principais objetivos da Convenção Nacional e como o evento contribuiu para o sucesso das Revendas Chevrolet?
LUÍS FELIPE TEIXEIRA: Nosso objetivo foi apresentar resultados, revisar os objetivos do ano, compartilhar boas práticas e casos de sucesso da Rede Chevrolet. Também apresentamos o status de projetos da GM. Além disso, discutimos estratégias, oportunidades e projeções para o negócio de Pós-Vendas. E, por último, foi uma grande oportunidade de “network” entre a liderança da Rede, da GM, fornecedores e parceiros.
Como a Chevrolet buscou incentivar a inovação e a excelência no atendimento ao cliente?
MARCO SILVA: A Convenção Nacional de Pós-Vendas foi o melhor momento possível para apresentamos diversos novos projetos e oportunidades para que a GM e Rede Chevrolet possam trabalhar buscando exatamente esse resultado. O Brasil já tem o melhor NPS de Serviço da Chevrolet no mundo, mas nem por isso podemos parar de investir em inovação e excelência no atendimento. Pois, nosso maior desafio é continuar aumentando a retenção de nossos clientes.
Sabe-se que o Pós-Vendas é fundamental para a satisfação e fidelização de clientes. Como a Convenção abordou a importância da experiência do cliente nessa etapa e quais são as estratégias para aprimorá-la?
MARCO SILVA: Durante a Convenção, apresentamos algumas iniciativas neste sentido, mas gostaria de destacar o Serviço Conectado Chevrolet. Um programa inovador, que visa tornar ainda melhor a experiência do cliente no ponto de venda, através de um processo mais moderno, transparente e digital, com o uso de um aplicativo através de tabletes integrados ao DMS. O interesse da Rede pelo programa foi tamanho, que ao final do evento, tivemos a adesão de mais de 200 concessionárias ao novo programa.
Quais são as principais iniciativas que a Chevrolet promoveu durante o evento para impulsionar a eficiência operacional das Concessionárias?
LUÍS FELIPE TEIXEIRA: Promovemos a integração entre fornecedores, parceiros e a Rede. Tivemos 10 stands de fornecedores entre Acessórios, Serviços Digitais, Mercado Livre, Produtos Licenciados Chevrolet (Fan Store), entre outros. Também apresentamos os excelentes resultados do projeto piloto do Centro Automotivo ACDelco e, ao final da Convenção, tivemos mais de 30 adesões para novos pontos de serviço. Exploramos bastante as vendas no canal e-Commerce e todo potencial a ser explorado.
De que maneira a Convenção contribui para a fidelização dos Clientes e para a conquista de novos compradores de veículos Chevrolet?
MARCO SILVA: Através do compartilhamento de uma visão clara de todas as iniciativas e metas para 2023 quanto à retenção de clientes nas oficinas Chevrolet. Onde ressaltamos que, de acordo com pesquisas internas, clientes frequentes do Pós-Vendas Chevrolet trazem uma probabilidade 80% maior de voltarem a comprar um Chevrolet na Rede, se comparados a clientes que não frequentaram uma Concessionária no último ano.
Além disso, trouxemos ainda a grande oportunidade de explorar um novo canal de venda voltado a veículos mais antigos ou multimarcas, o ACDelco Centro Automotivo.
Como o evento engaja os titulares das Revendas e suas equipes de trabalho, estimulando a troca de experiências e boas práticas no Pós-Vendas?
LUÍS FELIPE TEIXEIRA: Durante o evento, compartilhamos resultados de investimentos da Rede, como Distribuidores de Peças, Funilaria e Pintura, Centrais de Agendamento (BDC) e e-Commerce. Para ampliar a visão sobre as oportunidades do ACDelco Centro Automotivo, sete titulares da Rede que estão na fase piloto compartilharam suas experiências e seus resultados com toda Rede.
Também tivemos momentos de celebração e premiação para as melhores performances do Brasil, nas categorias Peças, Acessórios, e-Commerce, NPS, Passagens nas Oficinas e SPMC (Seguro Proteção Mecânica Chevrolet).
Quais são os benefícios diretos para a liderança da Rede Chevrolet que participou da Convenção?
MARCO SILVA: Alinhamento da visão, metas, expectativas da montadora, compartilhamento de conhecimentos, boas práticas da Rede e visão clara dos planos da GM + Rede para o Pós-Vendas Chevrolet. Desta forma, a liderança da Rede Chevrolet pode sair ainda mais confiante e alinhada aos planos da marca, e, assim, preparada para melhor direcionar suas ações ao voltar às suas Concessionárias.
Como a Chevrolet avalia o impacto da Convenção Nacional no desempenho e nos resultados das revendas a curto e longo prazo? Existem métricas ou indicadores específicos que são acompanhados após o evento?
FELIX MADEIS JR: Um evento desse porte claramente se torna um grande impulsionador da inovação e da priorização de projetos importantes que farão toda diferença no negócio – como esperamos já nos resultados do negócio no curto, médio e longo prazo. Acredito que todos saíram do evento engajados com os planos da montadora junto com a Rede. Todas as metas do negócio de Pós-Vendas foram alinhadas e discutidas. Seguramente teremos excelentes resultados para compartilhar na Convenção Nacional de Pós-Vendas 2024.
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