Em tempos de transição energética, digitalização acelerada e mudança no comportamento do consumidor, os holofotes do setor automotivo costumam se voltar para os lançamentos, tecnologias embarcadas e promessas de mobilidade do futuro. Mas é nos bastidores da operação – especificamente no Pós-Vendas – que algumas das transformações mais significativas estão em curso.
Revista Em Rede: Quais foram os principais focos estratégicos da Convenção de 2025 e como eles refletem os novos rumos do Pós- Vendas diante da transformação do setor automotivo?
Felix Madeis: Na Convenção, destacamos mais uma vez a importância da consistência, da inovação e da execução com foco em resultados de curto prazo, sem perder de vista o futuro. Apesar dos desafios externos, celebramos conquistas históricas com a Rede Chevrolet, como os recordes de retenção e satisfação de clientes no Brasil.
A transformação do setor ficou evidente nos temas debatidos: digitalização da jornada do cliente, novos canais de vendas como pecachevrolet.com.br e parcerias com MeLi, Shopee e BEES, além da expansão do portfólio de peças multimarcas ACDelco e do Centro Automotivo. Apresentamos também a nova ferramenta de precificação com IA e reforçamos o compromisso com a estratégia ambidestra.
Durante o evento, contamos ainda com a presença de líderes importantes, como Santiago Chamorro e Rafael Santos, e palestras de Ricardo Amorim e Mario Sergio Cortella.
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De que maneira a presença de convidados e a interação entre a Rede contribuíram para o enriquecimento do conteúdo e a ampliação das perspectivas abordadas na Convenção?
Felix Madeis: A presença da nossa Rede contribui de forma significativa para ampliar as perspectivas, proporcionar diferentes experiências e criar um ambiente genuinamente colaborativo. Recebemos insights valiosos que já foram incorporados a novos projetos; em outros casos, ajustamos o rumo das entregas em andamento, fortalecendo ainda mais os laços entre a Rede e a montadora.
Também geramos novas parcerias e reforçamos o compromisso e a união de um time que, há mais de 100 anos, entrega excelência e qualidade aos clientes Chevrolet. Enfim, foi motivo de grande satisfação contar com a forte presença de Titulares, Operadores, Diretores e Gerentes da Rede Chevrolet.
De que forma a Rede Chevrolet foi envolvida nas discussões sobre rentabilidade, fidelização e competitividade?
Felix Madeis: A Rede é parte essencial de todas as frentes estratégicas de Pós-Vendas, sendo a extensão da fábrica. Durante a Convenção, destacamos três pilares fundamentais:
a) Rentabilidade – Reforçamos que o Pós-Vendas representa, em média, mais de 30% do lucro bruto das concessionárias. Ressaltamos a otimização de processos internos, como gestão de estoque, uso de tecnologias e modernização das áreas de serviço. Em 2024, realizamos importantes investimentos em toda a América do Sul, premiando os maiores investidores do ano pela abertura de novos pontos de atendimento e pela expansão dos serviços de funilaria e estoque. Destacamos ainda a diversificação dos serviços, que hoje vão além das manutenções corretivas e preventivas, incluindo reparos, funilaria e upgrades tecnológicos como o OnStar — estratégias voltadas a aumentar o número de passagens e fortalecer a fidelidade do cliente.
b) Fidelização – A experiência do cliente começa na compra, mas é no Pós-Vendas que ela se consolida. Por isso, o setor assume papel protagonista ao oferecer um atendimento personalizado e produtos e serviços aderentes às necessidades do cliente. Com uma Rede treinada, fortalecida e alinhada à marca, estabelecemos um ciclo de confiança e lealdade à Chevrolet
.
c) Competitividade – Nossa competitividade será mantida com a adoção de novas tecnologias, antecipação de tendências e inovação perene. Ampliamos os canais de venda via e-commerce, personalizamos soluções para diferentes públicos e atuamos em estreita colaboração com a Comissão Nacional de Pós-Vendas da Abrac. Iniciativas como os Kits Instalados ACDelco são exemplos práticos desse trabalho conjunto.
Quais evidências apresentadas no evento comprovam que o Pós-Vendas é hoje um dos principais diferenciais competitivos da Rede Chevrolet no mercado brasileiro?
Felix Madeis: Os resultados apresentados são indiscutíveis e evidenciam a força do Pós-Vendas como diferencial competitivo da Rede Chevrolet. Mesmo diante da queda do parque circulante, alcançamos um crescimento de 2,3 pontos percentuais na retenção de clientes no último ano. No atacado de peças, o crescimento acumulado foi de 110% nos últimos cinco anos, e – no mesmo período – tivemos uma alta de 219% em acessórios.
No e-commerce, a evolução foi ainda mais expressiva: 956% de crescimento, com mais de 173 mil peças comercializadas desde nossa entrada nesse canal, que segue em franca expansão. A Rede também investiu em 26 Centros Automotivos ACDelco, e já estamos projetando atingir 40 unidades em 2025.
Outro destaque é o portfólio ACDelco, que já conta com mais de 1.300 itens voltados ao atendimento de veículos multimarcas, o que fortalece nossa presença no parque circulante da concorrência e amplia nossas oportunidades de negócio.
Nas oficinas, seguimos na vanguarda com o Serviço Chevrolet – Atendimento Premium, e inovamos com o Serviço Conectado Chevrolet, que traz a digitalização da jornada do cliente para o centro da experiência.
O maior símbolo do nosso comprometimento é o índice de NPS, que alcançou 85%, um recorde em relação aos últimos anos. Esse conjunto de ações dobrou o lucro da Rede Chevrolet nos últimos sete anos, fazendo com que o Pós-Vendas represente hoje 35% do lucro bruto total das concessionárias.
Para os próximos anos, nosso compromisso é seguir acelerando rumo ao futuro.
Quais experiências imersivas e interativas marcaram a Convenção, e de que forma elas impactaram o envolvimento dos participantes com os temas apresentados?
Felix Madeis: A Convenção foi estruturada para proporcionar uma experiência completa, aliando conteúdo estratégico à vivência prática. Além dos painéis e das interações com os executivos da GM e da direção da Abrac, os participantes puderam se conectar diretamente com 14 expositores parceiros, que estiveram à disposição para promover novas conexões, esclarecer dúvidas técnicas e comerciais, além de estimular oportunidades de negócios em tempo real.
Um dos destaques foi o stand exclusivo da plataforma BEES, que ofereceu uma experiência de imersão na ferramenta, permitindo aos participantes compreenderem melhor seu funcionamento e benefícios.
Nosso time de Vendas e Marketing de Produto também marcou presença, apresentando novidades, lançamentos e soluções inovadoras, além de abrir espaço para a discussão de novas oportunidades comerciais. O segmento de acessórios foi representado com destaque, por meio da exposição de três veículos customizados, com os pacotes Brutal e Invencível na S10, além da Silverado Blindada, que atraiu grande atenção do público.
A programação foi enriquecida com palestras de alto nível, conduzidas por nomes de grande reconhecimento nacional: Ricardo Amorim e Mario Sergio Cortella, que trouxeram provocações relevantes sobre estratégia, economia, comportamento e transformação de mindset.
Essas experiências imersivas criaram um ambiente de engajamento genuíno, estimulando a troca de ideias e ampliando a conexão dos participantes com os temas centrais do Pós-Vendas.
Qual é o papel estratégico do Pós-Vendas na sustentabilidade do negócio das concessionárias diante da transição tecnológica e da mudança no perfil do consumidor?
Felix Madeis: O futuro das concessionárias está diretamente ligado à sua capacidade de adaptação às novas tendências de mobilidade e consumo. O Pós-Vendas assume papel estratégico nesse processo, principalmente diante do avanço dos veículos elétricos e da crescente demanda por soluções mais sustentáveis.
Apresentamos o projeto Dealer 4.0, que visa integrar processos e sistemas digitais para elevar a eficiência, a gestão de dados e a experiência do consumidor. Esse novo modelo inclui a adoção de ferramentas digitais, operação omnichannel e o uso de inteligência artificial, com foco na personalização do atendimento e no aumento da competitividade da Rede Chevrolet.
Além disso, realizamos uma sessão dedicada a ESG (ambiental, social e governança), onde foram compartilhadas boas práticas e reconhecidos os melhores projetos da Rede Chevrolet, demonstrando o comprometimento coletivo com um modelo de negócio mais responsável, moderno e alinhado às expectativas do consumidor contemporâneo.
Em resumo, o evento consolidou essa importante visão de que a sustentabilidade do negócio passa por inovação contínua, transformação digital e pela capacidade de colocar o cliente no centro de todas as decisões — pilares nos quais o Pós-Vendas se torna cada vez mais protagonista.
Quais práticas de excelência foram reconhecidas ou destacadas e como elas podem ser replicadas por outras concessionárias para melhorar o desempenho em 2025?
Felix Madeis: Entre as principais práticas destacadas, reforçamos a importância do fortalecimento da Rede Chevrolet a partir de dados de mercado, alinhamento estratégico e apresentação de resultados consistentes. Uma das prioridades foi a valorização da capacitação contínua dos colaboradores, com o objetivo de padronizar e elevar o nível do atendimento em toda a Rede, fortalecendo nosso índice de NPS e a percepção de excelência por parte dos clientes.
Também foi enfatizado o papel das iniciativas de inovação digital e engajamento nas plataformas online, além do compromisso com o atendimento premium, que se consolida como diferencial competitivo frente às novas expectativas do consumidor.
Outro ponto de destaque foi a expansão do portfólio ACDelco, que aumenta a competitividade das concessionárias, amplia as possibilidades de retenção de clientes e atrai veículos de outras marcas, atuando diretamente sobre o parque circulante mais antigo.
Por fim, é importante destacar a qualidade da organização institucional do programa, que tem proporcionado à Rede Chevrolet ferramentas para melhorar sua performance e espaços para compartilhar boas práticas, identificar dificuldades comuns e construir soluções em conjunto.
Essas ações, quando replicadas de forma consistente, podem contribuir significativamente para os resultados do Pós-Vendas ao longo de 2025.
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