E SE OS JOVENS REDESENHASSEM A CONCESSIONÁRIA?

Uma pesquisa da CDK Global, o F&I Shopper Study, encontrou um resultado surpreendente: 53% dos compradores da Geração Z entrevistados preferiam assinar documentos em papel.  Aproximadamente um quarto optava por combinar procedimentos físicos e digitais.

É uma informação que desmonta uma simplificação frequente. Crescer conectado não significa desejar que todas as experiências aconteçam diante de uma tela.

Na compra de um automóvel, o comportamento é mais complexo. O consumidor pode pesquisar modelos no celular, assistir a avaliações no YouTube, comparar preços e simular financiamentos sem sair de casa. Mas, diante de um compromisso financeiro importante, também pode preferir examinar documentos, conversar com o consultor de vendas e experimentar pessoalmente o produto.

O fim da conversa que começa três vezes

Imagine um consumidor que passou a noite comparando versões de um Chevrolet, selecionou equipamentos, calculou o valor da entrada e enviou seus dados pelo site da concessionária. No dia seguinte, entra na loja e descobre que precisará explicar tudo novamente.

A tecnologia funcionou. O atendimento, não.

Essa desconexão entre canais é uma das oportunidades mais evidentes de melhoria no varejo automotivo. A jornada digital produz informações valiosas, mas seu potencial se perde quando elas não chegam ao profissional responsável pela negociação.

O Car Buyer Journey 2025, estudo da Cox Automotive divulgado no início deste ano, oferece uma medida concreta dessa diferença. Compradores que realizaram mais da metade das atividades de compra pela internet economizaram, em média, 41 minutos na concessionária, em comparação com aqueles que fizeram uma parcela menor do processo digitalmente.

O resultado considera consumidores de diferentes gerações, mas ajuda a compreender uma expectativa particularmente relevante para quem está acostumado à continuidade dos serviços digitais.

Os 41 minutos podem representar uma negociação mais objetiva, um test-drive mais completo ou uma conversa cuidadosa sobre financiamento, por exemplo. Também podem significar menos espera, menos formulários e menos desgaste.

A eficiência não está simplesmente em fazer o cliente permanecer menos tempo na concessionária. Está em aproveitar melhor o tempo que ele decide passar ali.

Para isso, site, CRM, equipe de vendas e sistemas administrativos precisam conversar entre si. O histórico da pesquisa deve acompanhar o consumidor, com seu consentimento, e permitir que o vendedor prossiga de onde a interação anterior terminou.

O cliente não deveria precisar conhecer a estrutura interna da concessionária para conseguir comprar um carro.

Jovens procuram boas explicações

O acesso quase ilimitado à informação alterou a posição do vendedor na negociação. Antes, boa parte do conhecimento sobre o automóvel estava concentrada na concessionária. Hoje, o comprador pode conhecer equipamentos, preços sugeridos, avaliações técnicas e opiniões de proprietários antes mesmo de agendar uma visita.

Isso não significa que tenha todas as respostas.

Outra pesquisa da Cox Automotive, Drivers of Car Shopping Satisfaction, divulgada em 2025, identificou oportunidades de melhoria em conveniência, personalização e redução do estresse, especialmente entre consumidores da Geração Z e compradores de veículos usados.

As situações mais delicadas envolviam espera, definição do orçamento e contratação de produtos financeiros e de proteção. O estudo também observou melhora nas emoções dos consumidores durante interações com a equipe da concessionária e na comparação de veículos e condições de pagamento.

Há uma distinção importante entre encontrar informações e compreender suas consequências.

Um jovem pode saber exatamente a potência de um motor e desconhecer o impacto do seguro em seu orçamento. Pode dominar os equipamentos de conectividade de um modelo e ainda ter dúvidas sobre manutenção, garantia ou valor de revenda.

É nesse espaço que o consultor de vendas ganha uma função ainda mais relevante.

O profissional que apenas repete informações disponíveis no site acrescenta pouco à experiência. Aquele que consegue interpretar necessidades, fazer as perguntas certas, comparar alternativas e explicar custos transforma conhecimento em segurança.

A tecnologia, portanto, não diminui a importância da formação comercial. Aumenta a exigência sobre ela.

O vendedor do futuro continuará vendendo automóveis. Mas precisará ser especialmente bom em ajudar pessoas a tomar decisões.

O cliente não compra apenas um carro

O professor Clayton Christensen, da Harvard Business School, ajudou a desenvolver uma teoria que oferece uma interpretação interessante para esse comportamento. Conhecida como Jobs to Be Done (“tarefas a serem realizadas”), a teoria sustenta que as pessoas não compram produtos apenas por suas características, mas pelo que eles permitem conquistar, resolver ou transformar em suas vidas.

A aplicação ao automóvel é particularmente rica.

Para um jovem profissional, o primeiro carro pode representar independência de horários. Para outro, significa ampliar oportunidades de trabalho. Para uma família em formação, o veículo pode ser uma decisão sobre segurança, espaço e praticidade. Para quem enfrenta deslocamentos diários, consumo e conforto podem ter mais peso do que desempenho.

Pessoas da mesma geração certamente chegam à concessionária movidas por necessidades completamente diferentes. A idade ajuda a identificar o público. Não explica, sozinha, o motivo da compra.

Essa interpretação permite repensar a abordagem comercial. Em vez de começar exclusivamente pela apresentação das versões, o atendimento pode investigar como o veículo será utilizado, quais despesas cabem no orçamento e que características realmente influenciam a rotina do comprador.

É uma mudança decisiva. A apresentação deixa de ser uma sequência de equipamentos e passa a relacionar características do produto com benefícios concretos para a vida do consumidor.

O resultado também pode melhorar a qualidade da venda. Quando a recomendação corresponde à necessidade real, diminuem as chances de frustração com uma escolha inadequada.

A prestação é apenas uma parte da história

No Brasil, qualquer discussão sobre o comportamento dos jovens diante do automóvel precisa considerar o crédito.

Um levantamento da Serasa Experian, divulgado em julho de 2026, identificou afinidade com financiamento de veículos em 25,3% da Geração Z bancarizada. Para crédito imobiliário, só para se ter ideia, o indicador foi de 14%.

O estudo mede afinidade, não intenção declarada de compra. Ainda assim, mostra a relevância do financiamento automotivo no perfil financeiro analisado. O dado ganha importância diante de um consumidor que precisa conciliar desejo, renda, custo do crédito e despesas de manutenção.

A concessionária capaz de apresentar essas variáveis com clareza tem uma oportunidade de conquistar confiança antes mesmo de concluir a negociação. A discussão não deve ficar restrita ao valor da parcela. Entrada, prazo, juros, custo efetivo total, seguro, revisões e despesas recorrentes fazem parte da decisão.

A oficina, o fornecimento de peças, as revisões e o acompanhamento do proprietário deixam de ser assuntos apresentados apenas depois da entrega. Passam a contribuir para a percepção de valor do automóvel.

A relação comercial começa antes da compra e precisa continuar depois dela.

Um jovem, um vendedor e seu duplo digital

Enquanto pesquisadores investigam o comportamento das novas gerações, alguns jovens já estão propondo soluções para o negócio das concessionárias.

No NADA Show, realizado em Las Vegas, sete estudantes da Northwood University, instituição norte-americana com tradição na formação de profissionais do setor automotivo, participaram de uma competição de ideias para o varejo.

Cada estudante recebeu dois minutos para apresentar sua proposta, seguidos de perguntas dos jurados. Entre os avaliadores estava Anita Castriota, da concessionária Castriota Chevrolet, na Flórida.

O vencedor foi Noah Koss, estudante de Marketing e Gestão Automotiva, que apresentou uma proposta curiosa: criar avatares digitais dos próprios vendedores, alimentados por inteligência artificial, para atender consumidores no site da concessionária. A ideia era reproduzir a aparência dos profissionais da loja em assistentes virtuais capazes de orientar visitantes durante a pesquisa por veículos.

O consumidor poderia iniciar sua conversa com a representação digital de um vendedor e, posteriormente, prosseguir com o atendimento humano. A concessionária ampliaria sua capacidade de responder a consultas sem aumentar a equipe na mesma proporção.

Koss recebeu um prêmio de US$ 2 mil pela proposta.

A solução foi valorizada como conceito. Não há, na documentação consultada, resultados comerciais que comprovem sua implantação ou eficiência econômica. Mas o raciocínio merece atenção.

Em vez de imaginar uma inteligência artificial completamente desvinculada da concessionária, o estudante procurou associar a tecnologia à identidade dos profissionais que trabalham no local.

Para funcionar em escala, um sistema dessa natureza precisaria acessar informações confiáveis sobre estoque, versões, preços e condições comerciais, além de transferir adequadamente o histórico da conversa ao vendedor. Também exigiria transparência sobre o uso de inteligência artificial e cuidados com dados pessoais.

O aspecto mais interessante da proposta é a tentativa de aproximar automação e relacionamento.

A próxima geração já está chegando

A Geração Z representa o presente dessa transformação. Mas há outra geração crescendo em um ambiente no qual conversar com sistemas inteligentes, receber recomendações personalizadas e alternar entre diferentes interfaces digitais faz parte da rotina.

É a Geração Alpha, formada, em uma classificação comum, pelos nascidos a partir de 2013. Seus integrantes ainda não constituem um grupo expressivo de compradores de automóveis. Por isso, seria precipitado atribuir a eles preferências comerciais definitivas.

O que já se pode examinar é o ambiente tecnológico em que estão crescendo. Para essas crianças e adolescentes, ferramentas digitais não são necessariamente novidades. São parte do dia a dia. Isso não permite prever exatamente como comprarão automóveis, mas reforça a importância de desenvolver sistemas de atendimento capazes de evoluir com os hábitos dos consumidores.

A concessionária que pretende conquistar esses futuros clientes precisa começar a experimentar agora, sem confundir inovação com adoção indiscriminada de tecnologia.

Nem todo processo precisa de inteligência artificial. Nem toda interação precisa ser automatizada. E uma experiência presencial bem conduzida pode continuar sendo o momento decisivo de uma compra. O critério deve ser a contribuição efetiva para o cliente e para a operação.

O que permanece quando tudo muda

Os estudos reunidos nesta reportagem apontam para uma conclusão que contraria a ideia de ruptura completa do varejo automotivo.

A Geração Z não oferece evidências de que o vendedor esteja com os dias contados ou de que a loja física tenha perdido sua função. Os dados sugerem algo mais interessante: os consumidores desejam aproveitar as vantagens do ambiente digital sem abrir mão da segurança proporcionada por um atendimento competente.

A concessionária continuará sendo um lugar para conhecer veículos, experimentar tecnologias, negociar condições e estabelecer relações. O que tende a mudar é a maneira como essas atividades se conectam.

O consumidor chega sabendo muito sobre o carro. Cabe à concessionária demonstrar que sabe algo igualmente importante sobre sua personalidade.

Esse conhecimento não nasce de um algoritmo isolado, de um formulário extenso ou de uma apresentação decorada. Surge da combinação entre informações bem utilizadas, profissionais preparados, boas conversas e processos que respeitam escolhas individuais.

A geração que aprendeu a resolver tantas coisas com alguns toques na tela não está pedindo que a compra de um automóvel se transforme em um simples clique. Está mostrando que complexidade não precisa significar dificuldade.

Se os jovens redesenhassem a concessionária, provavelmente começariam eliminando tudo aquilo que atrapalha a relação entre quem deseja comprar um carro e quem sabe vendê-lo. E essa é uma mudança que interessa a todas as gerações.

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